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リッツ・カールトン |
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間発売日：ランキング 1000 位 渋甘 商品レビュー リッツ・カールトンと言えば、顧客満足度の高いサービスを展開するホテルチェーンとして有名（泊まったことがないので残念ながら間接情報しかない）だが、その日本支社長である高野さんが、リッツ・カールトンがなぜ満足度の高いサービスを提供できるのか、なぜ高いサービス水準を維持できているのかなどといった秘密について、創始者のキャラクター・哲学から始まり、リッツカールトンのミッション、社員の採用基準・選抜方法や人事評価の基準・方法などのシステム的なこと、そして、高野さん自身の経験などを語りながら明らかにしていく。一つ一つは当たり前のことなのだが、そういった当たり前のことを、すべて、きちんと継続的に実行できることがリッツ・カールトンの強さの源泉なのだろう。この本を読んで、ちょっと奮発してリッツ・カールトンに実際に泊まってそのサービスの素晴らしさを実感してみたくなってしまった。 商品レビュー 3年前、経営品質の社内研修をお願いした講師の先生から、初めてリッツ・カールトンを学びました。 この本はつい最近改めて読んだ。感動の嵐で、目頭が熱くなることもしばしば。 ”ここまでやるかー”、てな驚きと感動の連続。 チームみんなが毎日、まじめにお祭り騒ぎをやっているみたい。 もてなす人も、もてなされる側もともに喜びを分かち合っているんですね。だからやる側の工夫も生まれ、長続きするんですねー。 お客様をもてなすのための、全体システムの設計がすばらしいし、それがしっかり機能している。 ホテルへ車で乗りつけたことなどなかったので、ドアマンてなんと無駄なコストだ、だからホテルって高いんだ、と思っていたのが大違い。 実は、到着の瞬間から、秘めたるサービスがはじまっているのです。 絶対いつか泊まりたい!!、 ホテルです。 商品レビュー 顧客満足について評判のある「ディズニーランド」と「リッツカールトン」関連の本を読んで、自分の仕事に活かしたいと思い、手にしました。 上記２社が他社と差別化できているポイントは、従業員自身の質の高さ、従業員を会社が信頼している、従業員が自分の判断で仕事ができる仕組みがある、のようです。 高野さんの本から、従業員からお客様への想い、会社から従業員への想い、の両方を本当に感じることができ、それぞれの感動秘話を読むだけで目頭があつくなりました。 今の仕事に悩みを抱えている私は、この本を読むことで気持ちがすっきりしました。 |
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと発売日：ランキング 11443 位 渋甘 商品レビュー 最高のサービスとは何か、を知りたくてこの本を読んだが、どれも基本的なことばかりで少し拍子抜けした。 ただ、基本的な「顧客第一主義」を貫くことこそがサービスの基本なのだと認識させられた。 もう少し、実体験に基づく事例を盛り込んでもらえれば、さらに理解が深まったのではないか。 著者は、すでにリッツカールトンを退職しており、説得力が弱くなってしまった観がある。 商品レビュー 大阪には一流のホテルがいくつかあります。 しかし、最高のホテルはリッツ・カールトンだ。 先日来ある方からお聞きした話が耳に残っていました。 その方が泊まっていたのは一流のホテルだったんです。 しかし、「リッツに行ってみると全く全然比較が出来ないんだ。」 何が違うのかとじっくり観察してみたら、お客さんの質だったんだ。 良いものは広く一般的に受け入れられるけど、最高のものは最高にふさわしい人しか受け取っちゃいけないのかな？ この本では、紳士淑女という言葉が何度も出てきます。 本物の紳士、淑女がスタッフとして働き、そこへ来るお客様は当然紳士、淑女しかいないのかな？ 短パン、Ｔシャツ、サンダルじゃいけないもんね。 今は堅苦しくってイヤだけど、そういう場所に行く機会があったときに対応できるように自分自身を磨いておく必要はありそうです。 商品レビュー サービス向上本はたくさんあるが、他の本と一線を画すのは、お客様に素晴らしいサービスを提供するには、従業員自身が普段からよい扱いを受けてなくてはだめだという点にある。社長や上司は、従業員が幸せに働けるように力をつくせと言っている。これは面白い。 いくらいい意見を言ってもまともにとりあげないとか、よけいなサービスをしようとすると無駄なことはするなと一蹴したりする企業体質では、リッツのようにはなれないだろう。 私は公務員だから、どれほど市民サービスに邁進しても目に見える形では評価されない。しかも上司はいらんことをするなとしょっちゅう言う。きょうしなくても、そのうちすればよいと言う。 リッツのような組織で一度働いてみたかったと思う。しかしこういうところは自分自身も相当努力しないとモノにならないのだろう。 見返りはなくても、私は私の職場で少しでもよい仕事をしたいと思わせてくれた本。 |
ザ・リッツ・カールトン その成功に向けた3つの秘密 1 - 成功を生み出す企業の考え方と理念 [CD-ROM]発売日：ランキング 114610 位 渋甘 商品レビュー 社内で「富裕層向けの企画」を考えていたとき、このCD-ROMを見つけた。富裕層や生活の質を求める人達が、何故このホテルに魅せられていくのかが酒井氏と高野氏のセッションと、まとまりの良いスライドで順序良く解りやすく公開されていく。教材そのものの質はさすがにオフィシャル版だけのことはあり、充分満足している。値段に関しては高めではあるが、巷の富裕層向けビジネス教材や講座に中途半端に手を出すよりも、この最高峰ホテルのザ･リッツ･カールトンを丸ごと解説してしまったCD－ROMを３部作揃えた方がお金も時間も節約になり、結局は得策のような気がした。とにかく私は今この「成功に向けた３つの秘密」を見ながら自分の企画に拍車をかけている。 商品レビュー ホテル業界最高峰のひとつであるリッツ・カールトンのサービスは、従業員がまず満足した上でお客様の満足が得られる視点から、サービスの概念が築かれ、実践され、進化している。ホテル業に留まらない起業の哲学を垣間見ることができる内容である。小気味よい聞き出し方で､引き込まれるような話題が随所に出てくるのも面白かった。 商品レビュー ブランドに関する考え方や、顧客の予想を上回る感動とサービスを提供するしくみがわかりやすく解説されている。クレドと呼ばれるリッツ・カールトンの信条には学ぶべきことが多く、業界を問わず参考になるだろう。また、高野氏の「誰もがみな感動したい」という言葉がとても印象的で、ザ・リッツ・カールトンという企業はもちろんのこと、高野氏の魅力にも引き込まれた。 |
リッツ・カールトン物語発売日：ランキング 254045 位 渋甘 商品レビュー サービスのよさで定評のあるホテルの本ということで、よいサービスの秘訣的なものを期待して購入しました。しかし、ページの2/3は世界各国のリッツ・カールトンホテルの特徴の説明でした。利用者の立場でこのホテルの魅力を知るという目的で考えれば、これでよいとは思います。写真が沢山掲載されていて綺麗ですし。ただ、説明文で強調している特徴に対応した写真がないところもあって、やや違和感を感じました。なお、このホテルのサービスの実態を勉強するという目的ですと、前述のページ割り当ての関係で、少し消化不良を感じると思います。 商品レビュー サービス業界で働いていれば、一度はサービスとは何だろうと悩むことがあると思います。自分自身のサービスに対する考え方のとてもよいヒントになりました。 |
リッツ・カールトン物語発売日：ランキング 419825 位 渋甘 商品レビュー リッツカールトンホテルの考え方は、決してホテルだけのものではなく、私たちの生活や仕事にも応用出来るものです。グイッと、意識を引き上げられた感覚です。 商品レビュー 全世界にリゾート１２、シティホテル２３を展開、今後３年間で新たに２０ホテルを加え、さらに１０年後には１００をめざすという最高級ホテルチェーンのバックステージの話の数々である。２４都市（リゾート）のオリジナル写真と文章による構成となっている。形のないサービス産業では珍しい「クオリティ部門」を置き、徹底した品質管理を行い、またミスやクレームそのもので責任の所在を明らかにするのではなく、プロセス解明により「積極的なチャンス」と捉えるなど斬新な発想がある。しかし最大のポイントは「言葉に出さない願い」までも読み取り、実現することが全社員に求められていることだろうか。またクレームに際しても、全社員にひとり最大２千ドルまでの個人決済権を認めているなど、対応の柔軟性はスタッフへの信頼からきているものだろう。「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」とはすでに聞いている言葉であるが、スタッフ採用に際して、経験やキャリアではなくキャラクターを第一とするところもまたユニークである。写真で見ながら話を読み進めているうちに、日常を離れたいい瞬間も体験できるようなそんな１冊である。 商品レビュー 日本では、リッツカールトンホテルについて書かれた、初めての書籍だと思います。ホテルの設立から現在までの成り立ちについて書かれた後、各ホテルの紹介、そして最後に、サービスの舞台裏について説明しています。非常に写真を多く掲載しているので、書籍と言うよりも、リッツカールトンのガイドブックという感覚で読んでみるよ良いと思います。そうすれば、レビュータイトルの「紳士、淑女の世界へ」の意味も、ご理解戴けると思います。 |
リッツ・カールトン物語―超高級ホテルチェーンのすべて発売日：ランキング 93083 位 渋甘 商品レビュー リッツのミスティークを体験する前に読むことをお勧めします。リッツカールトンのものの考え方が、簡潔にまとめられており、かつ良い事例も紹介されており、参考になりました。また、写真も豊富で、見ていて飽きないところも良いですね。リッツの考え方を頭に入れて、体感するとなお良い気付きが得られると思います。 商品レビュー 「We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen」スタッフが肌身離さず持つというクレドに書かれている一文。本書にも書かれている通り、リッツカールトンの精神であり、ホスピタリティがこの一文で表されている。旅行好きでホテル好きの方から、ホテル業以外のサービス業に携わる人も一読の価値がある。こう書くと、精神や歴史の話しばかりが書かれているような気がするかもしれないが世界各地にあるリッツカールトンを写真付きで紹介しつつリッツカールトンにまつわるコラムもあるので肩肘張らずに気軽に読むこともできる本。 |
ザ・リッツ・カールトン その成功に向けた3つの秘密 Part 3 - 企業価値と収益を支える組織と人材のマネジメント発売日：ランキング 157031 位 渋甘 商品レビュー Part2では､顧客満足度調査をベースに、いかに顧客に対するおもてなしや､快適さの提供がパターン化されず､期待以上の満足（感動）を与えられたか、というサービス現場での実話を例にして説明されている。Part1に続き、こちらも聞き入ってしまう内容である。 商品レビュー 人材採用方法や評価モデルまでが詳細に解説されており、非常に参考になった。リッツ・カールトンでは採用の段階から独自のプログラムを導入し、従業員が確実に成長するプロセスが出来上がっているのはさすがだ。Part1～Part3まで聴いてみたが、このホテルの裏側をここまで紹介したものは他にない。実際ホテルで起きた心に残るエピソードなども盛り込まれていて、楽しみながら経営ノウハウを学べる優秀な作品である。 商品レビュー 企業力の差が、人材の差であることを再認識しました。適性の高い人を採用し、成長するための舞台を用意するという概念は分かりますが、実際に人事システムに作り上げるのは相当な時間とコストがかかるものかもしれません。しかし、これを聴くことで第1歩とはいわず、第3歩ぐらいまで進めるような、そんな内容です。最後の雑談でしょうか、上手なホテル利用術はまた違った視点で楽しく聴けました。酒井氏と高野氏の人柄が垣間見えます。 |
ザ・リッツ・カールトン その成功に向けた3つの秘密 Part 2. - 感動創造のオペレーション発売日：ランキング 362413 位 渋甘 商品レビュー 前2作を踏まえて、尽きるところは人材である、ということは分かっていても、やはり思い知らされる内容であった。いかにリッツ・カールトンの価値観やミッションに共鳴する社員を採用、育成し､評価するか、という全ての業界業種に当てはまる人事システムを理解することができた。 商品レビュー 前作が企業として大切にすべきことの概要だったのに対して、これは更に踏み込んだものとして思わず聞き入り、画面に見入ってしまう。リッツ･カールトンが構築した“仕組み”が述べられているが、単に顧客を喜ばせるためだけのHow toではない。個人の知を組織知として組織力を高め、それをもって更に個々人の能力を高めるシステムについては、どの業界にも通じるところがある。欲をいえば調査項目など細部を知りたいところだが、そこは各々の業界や企業で異なる部分だから参考にはできないのだろう。聴いて納得し、実践するための指南書であることは確かだ。 |
